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醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)處理患者投訴和醫(yī)療糾紛，一口對外，幫助病人解決就醫(yī)中遇到“最怨”、“最不滿意”的問題，不讓患者帶著不滿意離開醫(yī)院。

1.實行首問負(fù)責(zé)制：被投訴的科室和個人不得推諉病人，應(yīng)積極應(yīng)對，與患者溝通，取得患者的理解。

2.投訴到醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部等職能科室的患者，各相關(guān)科室要做好醫(yī)療糾紛來訪記錄，及時進行了解、核查。同時報行風(fēng)辦備案。

3.處理糾風(fēng)方面的來信來訪，患者舉報投訴和糾紛，由行風(fēng)辦牽頭處理，各相關(guān)科室各負(fù)其責(zé)，由行風(fēng)辦代表醫(yī)院在10個工作日給予答復(fù)。

4.對行風(fēng)熱線上的投訴問題，立足于“一把手”當(dāng)場答復(fù)，行風(fēng)辦3個工作日之內(nèi)將書面材料上報行風(fēng)熱線欄目組、市糾風(fēng)辦。

5.對市衛(wèi)生局、直播威海、市糾風(fēng)辦、市長熱線等反饋的問題，由市糾風(fēng)辦牽頭調(diào)查處理，并在10個工作日之內(nèi)將處理結(jié)果以書面材料上報。

6.被患者投訴的、存在問題的責(zé)任科室，按ISO9000質(zhì)量認(rèn)證管理體系標(biāo)準(zhǔn)，開出不合格項，責(zé)任科室填寫《患者意見改進報告單》，分析原因、采取切實可行的措施進行整改。行風(fēng)辦跟蹤檢查、驗證整改情況。